Lors de ma première année chez Sopra Steria, j’ai appris à utiliser l’outil de ticketing ServiceNow. Il en existe cependant beaucoup d’autres, notamment (GLPI, Zendesk ou encore HubSpot).
Pour répondre aux exigences du client chez qui j’interviens, la rédaction des tickets doit être minutieuse et exhaustive. L’objectif est de fournir un maximum de précisions tout en restant synthétique.
Grâce à ServiceNow, la mise en place de bases de connaissances (Knowledge Bases) permettra aux techniciens de suivre un processus structuré afin de les guider dans le traitement des tickets.
Information utiles
Nombre de KB (ITG) : Env 2000
Voici comment remplir un ticket afin de répondre au attentes du client.
Lorsque je crée un ticket afin de faire un travail, je découpe le ticket en trois partis.
(Information incident, description incident, info complémentaire)
Selon moi cela permets de n’oublier aucun détails dans le ticket.
Dans la partie « Appelant », le numéro identifiant le collaborateur doit être renseigné, ensuite pour les parties: Catégorie, Sous catégorie, Service, Type de contact, Incident type.
Nous pouvons remplir cela automatiquement grâce au « modèle » mis à disposition. C’est modèle sont définis par des problématique courante (Outlook, imprimante, Sharepoint …).
Alors nous sélectionnons un modèle en lien avec le problème.
Icône onglet modèle
Exemple d’un modèle si « Outlook » est sélectionné.
Une fois l’intervention finie, complétez le ticket : indiquez le titre de l’article de la base de connaissances dans « Brève description », puis exposez le problème du client dans le champ « Description »
Dans la section Description, renseignez l’identifiant de l’utilisateur, son numéro de téléphone, son entité, son domaine ainsi que le nom de son poste afin de permettre son identification. Dans le champ Problématique, une explication synthétique mais rigoureuse du problème est attendue. Enfin, détaillez dans Actions réalisées l’ensemble des manipulations effectuées sur le poste de l’utilisateur.
Une fois cela fait, deux solutions s’offrent à nous : soit le problème est réglé et nous pouvons clôturer l’incident, soit il nécessite un envoi aux équipes adéquates.